Nella telefonia è record di contenziosi

Sempre più controversi i rapporti con i gestori telefonici, fissi e mobili: sempre più numerosi i disservizi che culminano in procedure di conciliazione o addirittura, nei casi più gravi, in procedimenti giudiziari accompagnati da richieste di risarcimento danni. Ad evidenziarlo è l’ufficio legale della Federconsumatori Salerno: i primi mesi del 2015 hanno visto infatti gli avvocati dell’associazione districarsi con un sensibile incremento di questa tipologia di contenzioso, che già nel 2014 costituiva il 25% di tutte le controversie trattate dalla Federconsumatori provinciale.

Perché i rapporti con i gestori della telefonia sono sempre più difficili? A spiegarlo è Emilia Muoio, responsabile provinciale. «Si spazia dagli errori di fatturazione, ai servizi attivati e non richiesti dall’utente, fino agli innumerevoli problemi che sorgono nel momento in cui si decide di cambiare l’operatore». Più in dettaglio, il grosso del lavoro verte sui sempre più frequenti contratti conclusi telefonicamente con la mediazione di call center. «Si tratta di contatti, spesso invadenti, per di più effettuati in orari che molti anziani dedicherebbero volentieri al riposino». Orari in cui l’attenzione si abbassa inevitabilmente e determina la conclusione di contratti, o l’accettazione di proposte «spesso non adeguatamente comprese ma anche, più spesso, non illustrate in maniera chiara e circostanziata». Disservizi, incomprensione o anche trascuratezza e disattenzione che si traducono di conseguenza in problemi di non poco conto per i malcapitati utenti, giovani e meno giovani: «Cambi di operatore non richiesti , o di offerte tariffarie affatto convenienti, fatture che si sovrappongono e, non di rado, improvvisi distacchi della linea telefonica». Il settore telefonico è stato liberalizzato da pochi anni fa («in modo un po’ troppo frettoloso», commentano i legali di Federconsumatori) e ancora non ha completamente acquisito una sua stabilità. L’introduzione della procedura di conciliazione paritetica ha consentito di risolvere buona parte delle controversie lontano dalle aule dei tribunali.

«Quasi sempre – aggiunge la presidente Muoio - si riesce a raggiungere un’intesa che sana il contenzioso: ma questo avviene però solo a valle di interminabili telefonate ai call center delle aziende, l’invio di raccomandate, di reclami scritti, a volte addirittura a seguito dell’intervento di società di recupero crediti che operano per conto delle compagnie telefoniche». Disagi insomma che s’assommano ai disagi, trasformando problemi e difficoltà in veri e propri calvari. Veniamo però ai dati e alle statistiche di Federconsumatori Salerno: il 38% delle controversie riguarda errori di fatturazione e infondate o illegittime procedure di recupero crediti operate da società terze; il 18% concerne l’attivazione di servizi non richiesti, e ben l’8% problemi insorti a seguito di un cambio di operatore non consapevolmente accettato e compreso dal cliente.

«La cosa più strana da immaginare – commenta ancora Muoio - è che, rispetto al totale, il 61% del contenzioso riguarda la telefonia fissa, benchè, con l’incremento di quella mobile, questa sia costantemente in calo. È evidente che il rapporto tra utente e gestori richiede un approccio diverso da quello attuale, caratterizzato quasi esclusivamente da contatti mediante call center: probabilmente alle aziende telefoniche costa meno nell’immediato, ma il rapporto diretto con competenti tecnici delle società, consentiva fino a qualche tempo fa di risolvere meglio e più rapidamente i problemi tutelando più tempestivamente e più efficacemente l’utenza». Invadenti e spesso fastidiosi, dunque, i call center. Ma con ogni probabilità, stando così le cose, anche poco utili alle compagnie telefoniche.

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