Al Cup telefoni in tilt Servizio dato ai privati

SALERNO. L’Azienda ospedaliera universitaria Ruggi si è affidata a una società esterna per dotarsi di personale che risponda alle telefonate del Centro unico prenotazioni. Che il numero verde sia sempre occupato, a causa dell’elevato numero di telefonate giornaliere che arrivano al Cup per chiedere prenotazioni di esami e prestazioni, è un dato di fatto. Per questo motivo l’Azienda si è dotata di personale esterno affidando il servizio di call center alla Cooperativa sociale Asso – agenzia servizi e supporto organizzativo soc.coop, che ha sede a Cesena.

In pratica è la stessa a ci si è rivolta l’Asl di Salerno per poter far fronte alle esigenze dell’utenza. «Eravamo consapevoli del disagio e ci siamo attivati per poter far fronte alle numerose richieste. Abbiamo riscontrato un carico notevole di telefonate che affluiscono ai nostri uffici, con punte giornaliere di circa 900 prenotazioni delle quali 200 attraverso contatti telefonici e ci siamo affidati a una società ad hoc», ha dichiarato il direttore amministrativo dell’Azienda ospedaliera universitaria Oreste Florenzano. Per l’enorme numero di telefonate il centralino del Cup è sempre in tilt, attirando l’ira di chi si è visto costretto a passare ore con la cornetta in mano per parlare con un operatore. Sono state molte le segnalazioni di utenti che lamentavano difficoltà nel prenotare anche perché il personale dedicato al Cup è composto da sole otto unità. Sei agli sportelli e due al centralino. Ma in caso di ferie o malattie, l’operatore diventa uno e non sempre è reperibile un sostituto.

A questo si aggiunge il tempo necessario a rispondere alle richieste degli utenti e in media si rimane al telefono con una persona oltre i cinque minuti. Considerando l’afflusso di telefonate è più che comprensibile che il centralino fosse perennemente occupato. Nei prossimi giorni e soprattutto per i prossimi tre mesi il problema non dovrebbe esserci più. Questo perché l’Azienda ospedaliera, dopo una procedura a evidenza pubblica per l’affidamento del servizio di call center per il Cup integrato tra l’Azienda e l’Asl di Salerno, ha deciso di affidare il servizio all’Asso. La ditta ha presentato un’offerta che l’Azienda ha ritenuto vantaggiosa: il compenso di 13,70 euro per ogni ora di servizio erogata. La durata del servizio per ora sarà di tre mesi, pari dunque a tredici settimane: la spesa complessiva sarà di 37mila euro, per 210 ore a settimana. La cooperativa offrirà un servizio che prevede un numero di operatori modulato in funzione del flusso di chiamate ricevute e gestite dal sistema del centralino: sarà attivo dal lunedì al venerdì alle 7.30 alle 18.30. Complessivamente gli operatori impiegati saranno 10: 7 con un orario medio settimanale di 30 ore, 2 con un orario medio di chiamate di 25 ore nei periodi in cui dovesse mancare il personale ufficialmente incaricato a rispondere e un operatore “jolly” impiegato in situazioni di particolare emergenza (malattia di più operatori, infortuni sul lavoro).

Il servizio erogato all’Azienda ospedaliera comprende tutti i presìdi ospedalieri quindi il Ruggi di via San Leonardo e il da Procida sempre di Salerno, il Fucito di Mercato San Severino, il Santa Maria dell’Olmo di Cava de’ Tirreni e il Costa d’Amalfi di Castiglione di Ravello. L’attività della cooperativa sarà svolta a Salerno presso l’ospedale di via San Leonardo, con locali e attrezzature in comodato gratuito. Ovviamente per gli utenti non ci sarà nessun cambiamento in quanto sarà mantenuto l’attuale numero verde 800130850. Solo se il flusso di chiamate ricevute dovesse discostarsi significativamente dalle previsioni fornite dall’Azienda ospedaliera, e cioè circa 200 chiamate giornaliere, la Cooperativa presenterà un piano di riorganizzazione e pertanto un maggior numero di ore e un diverso piano finanziario. La delibera è stata approvata lo scorso 16 novembre.

Marcella Cavaliere

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